A lei do consumo no Brasil.

"Minha esposa contraiu meningite. Ela tinha 29 anos. Começou a passar muito mal. Eu era repórter e tinha um programa de variedades. Chegamos ao hospital e ela estava com infecção generalizada. O hospital particular se negou a prestar atendimento e minha esposa ficou horas sentada esperando. Peguei a câmera e comecei a filmar tudo, inclusive o momento em que anunciaram a morte dela." Este relato trágico é de Celso Russomanno, deputado federal e defensor dos direitos dos consumidores. Após o caso fatídico, em 1990, que fez Celso criar sua filha de 3 anos sozinho, ele tornou-se símbolo da defesa do consumidor, e assim começamos a entender melhor nossos direitos.

No mesmo ano, Celso torna-se político e uma das leis mais importantes de nosso país é promulgada: o Código de Defesa do Consumidor, ou Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990. Muitos políticos afirmam ser os criadores da lei, inclusive Celso, mas ela é uma adaptação do que preconiza a Constituição Federal em seu artigo 5º: "O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor".

A lei é magnífica no papel, pois contém diversos regulamentos para as relações de consumo. Sofreu adaptações ao longo dos anos, inclusive com artigos para proteger o consumo na era digital. Teve grande valor no início da década de 90, durante os anos de hiperinflação, e impôs diretrizes de fabricação e qualidade que permanecem nos produtos e alimentos até hoje. Isso é um grande legado.

Ao longo dos anos, alguns setores foram criando suas próprias práticas, através de um ciclo prejudicial de descumprimento da lei de consumo brasileira. As companhias telefônicas são exemplos de como um setor pode manipular e prejudicar o consumidor. Elas criam inúmeras promoções para novos clientes e não oferecem os mesmos benefícios para os clientes atuais. As pessoas não atendem mais ligações, devido ao volume de contatos de robôs ou de empresas que comercializam diversos produtos. Inclusive a Agência Nacional de Telecomunicações criou um serviço chamado “Não me perturbe”; a premissa é que, ao se cadastrar, o consumidor não receba ligações das empresas participantes, porém essas mesmas empresas terceirizam o serviço de ligações e o consumidor continua a receber milhares de ligações.

Outro setor que possui seus próprios regulamentos é o de fornecimento de energia elétrica. Recentemente, vimos inúmeros casos de consumidores sem energia, devido às chuvas, sem conseguir contato com as empresas. Pessoas com comorbidades perderam medicamentos sem que as companhias se pronunciassem. Inclusive em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, o próprio prefeito Sebastião Melo utilizou as redes sociais para reclamar: “Já que a direção da @CEEE_Equatorial não atende o telefone nas últimas horas, fazemos um apelo para que alguém da empresa compareça”.

No caso das companhias de eletricidade, o secretário nacional do consumidor, Wadih Damou, fez um pronunciamento informando que iria recomendar à Agência Nacional de Energia Elétrica a cassação da concessão das companhias que não prestassem o serviço. Muitas dessas companhias foram privatizadas por seus próprios estados de origem, e assim as empresas reduzem ao máximo o investimento visando o lucro. A estrutura de postes, estações e fiações é de propriedade da companhia fornecedora, logo a cassação não seria prudente, pois nenhuma outra empresa iria fazer um investimento tão grande rapidamente, o que obviamente deixaria milhares de pessoas sem luz durante anos. Outro detalhe é que as multas impostas às companhias passam por centenas de recursos e muitas vezes se tornam meras punições administrativas.

A propaganda é um setor que criou uma malandragem para não cumprir o Código de Defesa do Consumidor. Desde a implementação da lei, as próprias agências criaram o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária e um guia de regulamentação das práticas de publicidade. Mais uma ideia magnífica, mas que na prática prejudica o consumidor. O primeiro fato é deixar a própria área de produção se regular, o que não é uma prática fiel, por mais que as “sentenças” desse conselho possam parecer sérias. O que acontece na prática é o seguinte: a empresa faz uma propaganda abusiva com o uso de crianças, por exemplo, essa peça publicitária é vinculada na televisão durante 15 dias. Um consumidor denuncia ao conselho. Esse conselho julga procedente o abuso ao consumidor, seguindo seu guia, e sugere a suspensão da peça, um mês depois de ela já não ser mais vinculada. São milhares de casos que são decididos ao longo dos anos, sempre com um lapso temporal que não atende à agilidade da comunicação. Poucos casos isolados se tornam notícias e obtêm agilidade do conselho.

A velocidade das redes sociais criou um campo fértil para o abuso na propaganda, sem regulação e com alto nível de punição ao consumidor. Poucos são os casos que o CONAR avalia sobre as práticas de anúncios nas redes, e muitos são os casos de propagandas enganosas que cometem os mais variados crimes, inclusive o roubo de dados.

No ano de 2021, a Polícia Federal denunciou o vazamento de dados de 223 milhões de pessoas do Brasil. São informações como CPF, sexo e data de nascimento. A origem desses dados ainda é desconhecida, mas acredita-se que sejam das bases de instituições financeiras. O grande volume se dá, pois existem dados de pessoas que já faleceram.

Em muitos casos, o Procon, órgão que visa defender o consumidor, age como um mediador e resolve os casos de descumprimento da lei do consumidor, normalmente com empresas de pequeno e médio porte. Contudo, trata-se de uma esfera que visa orientar e não fazer cumprir a lei, na maior parte dos casos. Entretanto o órgão pode aplicar sanções, multas e promover ações judiciais em defesa dos consumidores. O Ministério Público teria a função de fazer cumprir a lei, mas apenas destina as ações dos consumidores ao Procon e o órgão, por sua vez, entrega ao consumidor uma resposta pronta, orientando-o a judicializar a situação. Assim, o consumidor se adapta ao errado e vai contornando as mazelas do descumprimento da lei.

Não podemos esquecer que o Código de Defesa do Consumidor é uma lei, e não apenas uma cartilha de boas práticas. Na prática, como toda lei, quando o consumidor se sente lesado, apenas com a presença da autoridade policial o estabelecimento deveria cumprir o estabelecido no código, incorrendo em flagrante delito. O que vemos ao longo dos anos é a lei sendo “rasgada” na cara dos consumidores e de autoridades que deveriam cobrá-la. Áreas de negócios criam suas próprias práticas sem punição alguma, e assim, roubos, crimes, negligência e autoritarismo marcam nossa trajetória de consumo.

A saída para o Brasil seria simples: fazer cumprir a lei. Nossa legislação está entre as mais bem elaboradas do mundo, porém a flexibilização de setores e os anos de práticas abusivas fizeram com que nossos hábitos mudassem e nosso índice de satisfação do consumidor seja um dos piores do mundo.

Viva Celso Russomanno, que parece ser nossa única alternativa rápida e objetiva, pois só o que ele faz é fazer valer a lei do consumidor diante das câmeras.